件数だけで決めず、区間ごとに確かめる
- 01
サイトへの入口
流入元・検索語句・計測の状態を確認。
- 02
依頼する判断
対応範囲・費用の考え方・実績が見つかるか。
- 03
フォームと受付
入力の負担・エラー表示・返信の案内を確認。
入口の不足か途中の離脱か
まず、サイトを見てもらえているかを調べます。訪問が少ない場合と、読まれているのに相談がない場合では、先に調べることが変わります。
サイトへの訪問数、サービスページの閲覧、フォームへの移動を確認します。訪問が少ない場合は集客の流れを、訪問がある場合は、来ている人が想定した相手か、説明や導線に問題がないかを調べます。件数だけで原因を決めず、検索語句、相談内容、季節性、計測の状態も合わせて判断します。
数字が取れていない場合は先に計測を直します。分からない部分を想像で埋めて対策すると、変えた結果も比べられません。
依頼するための情報があるか
自社のサイトを、何も知らない人のつもりで開いてみます。対応できる仕事は書いてあるか。対象外の条件は。費用は何で変わるのか。どう進むのか。依頼する前に何を用意すればいいのか。
社内では当たり前になっていることほど、書かれていません。「うちは当然やっている」と思っている対応が、実は他社との違いだったということもあります。
確かめるときは営業で繰り返し聞かれる質問を手がかりにします。毎回口頭で説明していることが、ページのどこにも書かれていないなら、それが足りていない情報です。
フォームの負担を見直す
フォームは実際に自分で入力してみるのが早い方法です。答えにくい必須項目はないか。何を書けばいいか分からない欄はないか。予算欄で手が止まる人は少なくありません。
入力を間違えたときの表示も確認します。どこが間違っているか分からないまま送信できないフォームは、問い合わせを諦める原因になります。スマートフォンでの操作、送信した後に何が起きるかの案内も、実機で試します。
項目は最初の対応に必要なものを中心にします。後から確認できる内容は任意項目にするなど、入力の負担を減らしつつ、受付に必要な情報は残します。変更後は送信状況と相談内容の両方を確認します。
変更を記録して判断する
直したら記録します。いつ、どこを、何を期待して変えたか。記録がないと、数か月後に数字が動いても原因が分かりません。
見るのは問い合わせの数だけではありません。どんな内容の相談が来たか、商談に進んだか。件数が増えても対象外ばかりなら、目的には近づいていません。
同じ期間に広告を出していたか、繁忙期だったかも合わせて見ます。件数が少ないうちは月ごとの増減に意味を読み取りすぎないほうが確実です。
